通常，当提到CRM 软件这个话题时，人们会立即想到销售人员如何使用该系统，而很少考虑客户服务代表(CSR) 如何使用客户服务CRM 系统来更好地服务客户。成功使用该系统对于销售人员至关重要。在整个公司范围内，有许多公司在创造整体客户体验方面发挥着关键作用。但对于公司的客户服务CRM 系统来说，没有什么比公司的客户服务团队更不可或缺的了。

什么是客户服务CRM？

客户服务CRM 系统是为客户提供任何产品或服务的帮助。客户服务（也称为售后服务）的目标是通过解决客户的所有疑虑和疑问来提高客户满意度。这是改善客户使用产品体验的一种方法。为了提供良好的客户支持，有必要采取其他措施而不仅仅是解决问题。您需要预测问题并向客户展示如何解决它们。在正确的时间提供您所需的支持有助于赢得客户的信任和信心。您可以轻松地提高价格或从信任您的客户那里获得推荐。优质的客户服务可以减少客户流失并鼓励积极的口碑。

在客户服务和支持方面，CRM 系统是保持业务有序和客户满意的有效工具。如今，企业可以随时随地通过任何设备与客户互动，而不仅仅是让客户“等待”电话。 CRM 供应商创建了具有各种功能的客户服务工具，以帮助企业提高生产力并与客户建立更个性化的联系。客户服务CRM 系统允许代理跟踪和管理客户联系信息、信件、文档、对话和账单信息。借助客户服务CRM 系统，座席可以通过聊天甚至视频会议进行协作，从而提供创建和存储呼叫脚本模板的空间，可供相应员工查看。还可以通过低代码开发平台定制更多功能。

客户服务CRM系统的功能

票务和案件管理

客户服务CRM 系统自动创建案例并确定案例的优先级。将票证分配给单个用户或组（队列）。在一个地方跟踪所有电子邮件、笔记和活动，并与其他系统集成同步。

客户分情况管理

客户服务CRM系统会自动将客户分为不同的颜色，这样您就知道哪些客户满意，哪些客户有风险，使用案例和报告来管理问题以取得成功的结果。

跟踪性能水平

根据服务级别协议实时跟踪绩效，客户服务CRM 系统可以确定哪些案例已逾期或即将违反协议。

管理代理工作量

通过客服CRM 系统按座席查看未结案例，轻松将案例重新分配给不同的团队或用户，管理工作量和资源分配。按日、周、年监控趋势并确定季节性峰值。

案例分析分配

客服CRM系统会根据业务代表的技能和知识自动分析识别案件类型，从而提高解决速度和准确性。

报告和仪表板

使用客户服务CRM 系统报告和仪表板来保持代理对绩效的可见性，并将其显示在屏幕上以推动日常行动，使关键客户指标对管理层可见，以便做出更好的决策。

信息方便查看

客户服务CRM系统记录客户常见问题及解决方案，并创建知识库案例，确保轻松查找信息；构建电子邮件模板以确保一致的沟通。

多通道支持

通过电子邮件收件箱管理案例，通过客户服务CRM 系统表单捕获查询，允许客户登录门户网站并在线管理案例的自助服务，捕获聊天记录并集成社交媒体工具。

客户服务CRM系统的优点

更有效的管理代理工作

客户服务CRM 系统在正确的时间将支持请求发送给正确的座席，更有效地管理座席工作量，并从一处响应客户查询。

工作流程自动化

规则引擎可帮助您自动化代理工作流程，通过预设响应更快地满足SLA，并且客户服务CRM 系统可以按问题类型应用规则。

多渠道支持服务

电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体和短信，也可以集成到企业微信CRM中。在客户服务CRM 系统的一个平台上查看所有客户参与情况，全面提高客户满意度。

便捷的操作模式

客户服务CRM 系统轻松导入和导出您的联系人。与您习惯的其他系统集成，您无需IT输入即可轻松管理所有信息。

为客户提供更好的服务

客户服务CRM 系统提供自助知识门户，使您的客户能够利用所需的信息为自己服务，共享内容并与所有代理保持一致。

个性化客户关系

由于每个客户都是独一无二的，并且每个客户都需要保持这种感觉，因此客户服务CRM 系统可以访问特定客户的所有可用数据，包括历史记录和过去与品牌的互动，并且可以个性化这种关系。

选择合适的客户服务CRM系统

Whitecode 客户服务CRM 定制系统始终如一地提供卓越的客户服务，快速高效地管理案例，回答客户问题，通过完整的客户视图跟踪活动历史记录，通过自动化重复任务来提高座席工作效率，同时减少管理，准确衡量您的服务水平协议，并以客户想要的方式为他们提供服务。

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