CRM系统可以增强销售、营销和客户服务团队之间的协作，清晰、快速地识别最有价值的潜在客户和机会，并发起有针对性的营销活动。研究表明，CRM 可以将转化率提高高达100%！那么如何从头开始制定CRM 策略呢？从头开始创建CRM 策略时，需要遵循8 个基本步骤。

步骤1：定义CRM战略愿景和目标

在创建CRM 策略之前要做的第一件事是重新审视您的整体业务策略和高级业务目标。制定您希望通过CRM 策略实现的目标的愿景。这样一来，从一开始就有了明确的目的。考虑一下您希望如何为企业的成功做出贡献。提高客户满意度、提高生产力和效率以及减少客户流失都是常见CRM 战略目标的示例。请记住，CRM 策略本身并不是目的。它的存在是为了推动业务目标。因此，您需要将其整合到您业务的整体战略中。

步骤2：用买家角色定义目标客户

创建代表您理想客户的买家资料。尽可能详细。包括人口统计和行为特征，以及兴趣、挑战和愿望等信息。您可以使用以下一些研究方法：

采访您的销售和客户服务团队

研究不同的客户资料，甚至直接采访客户

发送客户调查

为了维持牢固的客户关系并吸引优质潜在客户，您需要确切地知道谁向您购买产品以及原因。拥有清晰定义的买家档案对于成为以客户为中心的企业至关重要。这是确保您的团队专注于客户的真正需求和期望的关键。那不是全部。准确了解您的目标人群还可以确保您的销售和营销不会将时间浪费在不合适的潜在客户上。

步骤3：定义客户旅程

要掌握客户关系管理，您需要了解客户旅程的每一步。然后，您需要确保在每个接触点都提供一流的客户体验。从客户第一次发现您的那一刻起，就规划好每一次客户互动。它可以通过数字广告活动、电子邮件营销、与团队成员的直接联系或其他流程来实现。在这里，您将突出显示需要改进的领域并确定责任人。当您绘制买家旅程的每个阶段时，问问自己：

此时，哪个团队正在与客户交互？

如何改善这些互动？

查看第2 步中开发的买家角色。根据您对客户的了解，这是他们首选的沟通方式吗？有没有更有效的方式来传达您的信息？

客户想要实现什么？

客户面临哪些挑战？如何提供更好的支持？

客户联系方式的内容是什么？

步骤4：建立360客户体验的流程

到目前为止，您的CRM 战略计划应该突出需要改进的领域。现在，您将查看内部流程的结构。您是否拥有提供360 度客户体验的资源？审核角色和职责，以检查是否涵盖了所有必要的基础。

步骤5：研究市场并了解自己的定位

在制定CRM 策略时，从竞争环境中寻找灵感始终是个好主意。问你自己：

贵公司在市场中处于什么位置？

您独特的销售主张是什么

您的竞争对手有何不同？

存在哪些机会？

您能了解您的竞争对手如何处理客户关系吗？

您所在行业当前的趋势是什么？

步骤6：了解您的产品或服务

花时间修改和开发您的产品和服务叙述，并阐明您的价值主张。你想传达什么信息？您想强调哪些好处？为什么客户应该选择您而不是您的竞争对手？在内部传达这一叙述，并在必要时实施员工培训。每个人都需要在同一页面上传达相同的消息。这也是定义品牌基调和制定与客户沟通的最佳实践指南的绝佳机会。

步骤7：投资CRM软件

推进CRM 策略的最佳方法之一是投资适合您企业的CRM 软件。它非常适合团队之间的协作、存储客户数据以及跟踪所有交互。通过评估现有业务流程并获取团队的意见来定义您的CRM 软件需求。选择CRM 软件时要考虑的主要因素是价格、功能和易用性。同样重要的是，您的CRM 可以与现有工具集成。

步骤8：为每个团队设置KPI

所有战略行动都需要数字化和数据支持，您的CRM 战略也不例外。您需要能够衡量其进度。为您的团队制定一些具体目标。另外，请记住使其成为S.M.A.R.T（即具体的、可衡量的、可实现的、现实的和有时限的）。包括的绩效指标示例包括：

客户满意度

客户忠诚度

客户流失

利润

通过遵循以上8 个步骤，您可以祝您的企业在CRM 成功之路上一帆风顺。如果您已经制定了CRM战略，可以考虑引入CRM客户管理系统，对企业客户进行全生命周期管理，实现100%的业绩增长。

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